5 formas en que las empresas pueden mejorar su experiencia de usuario móvil

El pasado fin de semana, compré un termostato Nest – ya sabes, uno de esos termostatos inteligentes que parece un iPhone redondo y supuestamente ahorra miles de dólares en facturas de energía.

Menciono esta compra por dos razones: Primero, la experiencia de usuario de Nest fue una de las mejores que he visto; Y en segundo lugar, me hizo pensar en cómo las empresas podrían hacer sus experiencias de usuario móvil significativamente mejor con sólo un poco de esfuerzo.

Si no ha comprado un Nest, permítanme empezar por hablar de por qué tienen una experiencia de usuario tan grande. En este caso, comenzó con el embalaje. No sólo era hermoso (algo Apple pudo haber diseñado), era limpio, intuitivo y práctico.

Una de las cosas que más me impresionó -y aquí es donde comienza la pieza móvil- es que antes de que se pueda abrir la caja Nest, hay una etiqueta adhesiva en una esquina que primero debe quitarse. En esa etiqueta es una instrucción simple que le guía a una URL corta. En el caso de Nest, saben que la mitad de la propuesta de valor del termostato está permitiendo a sus clientes controlar el clima desde un teléfono inteligente, por lo que todos los que utilizan el producto deberían tener uno.

La URL de la etiqueta de esquina lleva a los clientes a una guía fácil de usar que proporciona una guía paso a paso para la configuración del smartphone, incluido un asistente de cableado personalizado. Este asistente permite a los clientes enviar por correo electrónico un esquema de cableado al final del proceso.

Debido a que muchas personas (¡sabes quién eres!) No les gusta leer instrucciones, es crucial asegurar cierto nivel de guía durante el proceso de configuración. En el caso de Nest, los clientes están jugando con sus sistemas de calefacción y refrigeración, haciendo la configuración adecuada que es mucho más importante.

No voy a aburrir con el resto de los detalles sobre la configuración de Nest, pero vamos a decir que el resto de los pasos – incluyendo la conexión del termostato a Wi-Fi y la configuración de la aplicación – fueron igualmente limpias, sencillas e intuitivas.

Como nota divertida, los dispositivos de tercera generación de Nest utilizan un código QR para identificar el dispositivo y conectarlo a la cuenta de los usuarios, uno de los pocos usos prácticos de los códigos QR que he visto. Esto me hizo preguntarme por qué más empresas no hacen un mejor trabajo pensando en las experiencias de los usuarios de sus usuarios.

En el espíritu de ser prescriptivo, aquí están cinco maneras fáciles las compañías pueden aprovecharse de la tecnología existente / de la funcionalidad para mejorar las experiencias móviles del usuario de sus clientes:

1. Uso de asistentes cortos para móviles o videos de instrucción

Como señalé con la experiencia de Nest, una imagen (o en mi caso, un mago móvil) valía mil palabras. Con vídeos y aplicaciones móviles / experiencias más fáciles que nunca para crear, ¿por qué no aprovechar estas herramientas con más frecuencia? Y aún mejor, las empresas pueden buscar puntos de tropiezo en línea y ofrecer chat en vivo o al menos un FAQ si los clientes están teniendo problemas.

2. Aprovechando la cámara del teléfono para capturar la información de la tarjeta de crédito

Una de mis cosas menos favoritas en la tierra es introducir mi información de tarjeta de crédito en un nuevo sitio web o aplicación móvil. Y para compañías como Lyft que ofrecen la capacidad de usar la cámara de su teléfono inteligente para capturar toda la información necesaria, estoy mucho más dispuesta a completar mi configuración y menos probabilidades de tocar con la grasa uno de los números durante la entrada.

3. Aprovechar las principales plataformas sociales de inicio de sesión único

Sí, muchas compañías ya lo hacen. Y sí, esto es uno que añade una pequeña pérdida de control al permitir que una red como Google, Facebook o LinkedIn tenga acceso a información básica de los clientes.

Pero si una aplicación puede extraer información como correo electrónico, nombre y apellido, número de teléfono celular, etc. en una aplicación, entonces le digo que lo traiga. Para aquellos clientes que no quieren autenticarse mediante una plataforma social, todavía es posible proporcionar una opción utilizando un correo electrónico y una contraseña.

4. Ciudad y estado de llenado automático con código postal

No puedo por la vida de mí entender por qué cualquier empresa no proporcionaría esta funcionalidad. 99% del tiempo, un código postal levantará la ciudad correcta y el estado, y ahorra unos valiosos 5-10 segundos durante el proceso de configuración. El acceso a las bases de datos en línea que coinciden con ZIP a la ciudad más el estado es ubicuo, y la mayoría son libres o cerca de libre de usar.

Si las empresas quieren tomar la facilidad de configuración un paso más, pregunte al cliente si quieren permitir el uso compartido basado en la ubicación, luego sugiera la dirección automáticamente, o al menos la ciudad, estado y código postal.

5. Permitir registro / registro básico en dispositivos móviles, con terminación en un dispositivo con teclado

Al pedir a los clientes para configurar cuentas, hay un equilibrio entre el abandono y la recopilación de la cantidad correcta de información. Pida demasiados datos por adelantado y las tasas de abandono aumentarán. Espere a recopilar más datos en una fecha posterior, y la riqueza de los datos de CRM disminuye. Pero en cualquier caso, debe haber una opción para proporcionar información mínima sobre su smartphone o tableta, mientras que recoger el equilibrio de la información en un dispositivo más grande, como un ordenador portátil o de escritorio.

He experimentado esto el otro día cuando me inscribí para el programa de clientes preferidos de Avis. Comencé el proceso en mi teléfono, pero debido a la cantidad de datos que requerían (todo legítimo), habría preferido la opción de terminar el proceso en mi computadora portátil. En mi caso, necesitaba un «número de Asistente», por lo que empujé a través de – pero no puedo dejar de pensar que Avis pierde un montón de clientes basados en la cantidad de datos que requieren.

Puntos finales

Hay docenas de otras maneras de mejorar la experiencia móvil de un cliente, pero éstas son algunas que son relativamente fáciles de implementar y casi garantizan una mayor satisfacción del cliente y las tasas de finalización del registro.

¿Cuándo fue la última vez que preguntó: «¿Cómo puedo hacer que mi experiencia móvil de los clientes sea más fácil?»