Elementos clave para evitar una crisis de marca en Redes Sociales

Por: Ángeles Cervantes

Del mismo modo que tener un plan de negocio o un plan de marketing es importante, también lo es contar con un Plan de Crisis en Redes Sociales, es decir, sobre cómo actuar ante una situación de riesgo para la reputación de tu marca en cualquier red social. Una crisis en redes sociales puede surgir de la nada y puede comenzar en cualquier momento a propagarse rápidamente. Pero esto se puede evitar cuando se implementa la estrategia correcta y cuenta con los siguientes elementos clave.

1.- Anticípate a la crisis

Estar preparado para cualquier tipo de crisis en Redes Sociales que pudiera ocurrir, es la clave.

Elabora un plan para el control y gestión de la reputación online. Para ello, es necesario monitorear qué se dice sobre tu marca, empresa, producto o servicio y dónde ocurre ésto para advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo para combatir sus consecuencias. Anticiparte te ayudará a pensar acerca de los diferentes escenarios o las posibles respuestas según cada situación que pudiera surgir como veremos a continuación.

2.- Reconoce los escenarios posibles

Principalmente tienes que bajar cuáles serían las peores situaciones a las que podría enfrentarse tu empresa. Esto te ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para cada situación. Luego puedes hacer una simulación, de forma privada, sobre los diferentes tipos de posibles crisis para poner a prueba tu capacidad de respuesta.

3.- Publica contenido valioso para tus seguidores

De nada sirve publicar mucho durante una semana y luego detenerse hasta el próximo mes. Las personas siguen cuentas que constantemente brindan una nueva experiencia. Si tu perfil proporciona una experiencia errática o de baja calidad, no tienen nada que esperar, te verán como una cuenta inactiva y se irán a buscar a alguien mejor a quién seguir.

Las empresas cuyos perfiles transmiten calidad, constantemente obtienen seguidores de calidad que pueden convertirse en ingresos reales y portavoces de la marca.

4.- Forma un equipo de gestión de crisis

Controlar la reputación online de tu marca y gestionar todo lo que sucede en Redes Sociales es algo que no depende sólo de ti.

Para que tu Plan de Crisis sea efectivo, tendrás que contar con algunos miembros de tu empresa como: Director de Marketing, Community Manager y un área de Atención al cliente.

No importa cuantas personas sean en tu equipo, ya que, todos los mensajes solo pueden provenir de una sola persona y debe estar preparada para saber qué decir, cómo y cuándo.

5.- El tiempo de respuesta es la clave

Si ya estás iniciando por este momento de crisis, es importante actuar con rapidez, pero recuerda que una rápida respuesta no implica omitir o evitar conocer con exactitud la situación.

Tardar en responder u ocultar la información puede causar incluso más daño que la crisis inicial. Cuanto más tiempo esté el “problema” fuera de control, más credibilidad se le está otorgando y más “a la defensiva” parecerá tu respuesta. Debes estar listo para reaccionar y responder a tiempo, ya que en cualquier momento puede surgir la necesidad y tendrás que realizar acciones como elaborar y emitir un mensaje a través de vídeo o llevar a cabo diversas acciones en redes sociales.

Es importante cuidar la reputación de tu marca de manera online, trabaja en ella cada día, controla la imagen que transmites e investiga como se habla tu marca y dónde. De este modo, si se produce cualquier crisis de reputación online podrás actuar a tiempo y resolverlo eficazmente.

Si necesitas ayuda para planear tu estrategia de redes sociales o llevar el manejo de tus redes, puedes contactarnos.