Estrategia Omnicanal: ¿Qué es y cómo aplicarla?
- octubre 28, 2021
El advenimiento de la era digital trajo muchos cambios en términos de estrategias de marketing.
Omnicanal es una estrategia de uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de fortalecer la relación entre online y offline, mejorando así la experiencia del cliente. Esta tendencia permite la convergencia de lo virtual y lo físico.
La estrategia omnicanal es tanto una innovación como una respuesta a la demanda de los clientes de una experiencia de compra más completa y con menos barreras entre online y offline.
En esta publicación, aprenderá sobre la estrategia omnicanal y comprenderá las razones por las que este término se hizo tan conocido y utilizado en la actualidad.
Y para empezar a hablar de este término, primero entendamos su significado. ¡Vamos!
Primero, ¿Qué es estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal es una experiencia de compra consistente a través de múltiples canales: internet, dispositivos móviles y puntos de venta físicos, combinando características particulares de cada uno y con el objetivo de construir una experiencia única para el consumidor de una marca. Es decir, todo está disponible en todos los canales y el cliente no necesita necesariamente cambiar de canal para cumplir su deseo, ya sea una compra o la resolución de un problema.
A medida que la tecnología evolucionó, los consumidores dispusieron de más canales para conectarse.
La estrategia es extremadamente importante, ya que permite que una empresa trabaje más para atraer clientes.
Sin embargo, para que el servicio omnicanal funcione es fundamental conocer bien a tu audiencia, estudiar cómo se comporta, cuáles son sus preferencias y cómo compra. Solo así es posible crear experiencias destacadas para los clientes, integrando las formas de establecer contacto con ellos.
Beneficios omnicanal
Análisis de datos
A partir de la digitalización e integración de canales, fue posible capturar datos calificados, ofreciendo a los gerentes innumerables posibilidades para comprender el comportamiento de sus audiencias. Mejor comprensión de los canales, (en particular lo que genera la mejor experiencia de cliente) evaluación de productos, así como fluir desde la compra hasta la entrega.
Optimización de canal
La venta digital hizo posible multitud de opciones para satisfacer las diversas demandas de los clientes. Esta evolución permitió llegar a más personas, modernizar el recorrido del cliente y, por supuesto, incrementar las ventas.
Reducción de costos
La relación entre la optimización del canal y el análisis de datos proporciona al gerente información esencial para la toma de decisiones. Esto afecta la evaluación de costos excesivos e innecesarios.
Mayor efectividad
Al aumentar la velocidad de las comunicaciones (donde se puede acceder a todo más fácilmente, en cualquier momento y desde cualquier lugar), los procesos comerciales se vuelven más eficientes, satisfacen con mayor precisión las demandas de los clientes y, en consecuencia, aumentan la productividad.
Reconocimiento de marca
La percepción que tiene el consumidor de las marcas que lanzan herramientas innovadoras al mercado es muy bien aceptada y consumida.
¿Qué empresas pueden adoptar esta estrategia?
La omnicanalidad es una estrategia que, aunque amplia, es bastante flexible y puede ser adoptada por todas las empresas que quieran alinear sus canales de comunicación.
Sin embargo, su implementación tiene más sentido en el sector retail, ya que el uso de diferentes canales es bastante común.
Por tanto, las empresas que operan online y offline son las que más se beneficiarían de adoptar esta estrategia.
Después de todo, la posibilidad de integrar puntos de contacto con el cliente mejora su capacidad de ventas, además de representar una ganancia considerable en el servicio al cliente.
Pero, por supuesto, la omnicanalidad es generalmente una buena idea para todas las organizaciones preocupadas por la experiencia del cliente que brindan.
No menos importante, esta es una demanda de los consumidores: que las empresas los conozcan mejor.
Cómo implementar omnicanalidad
Ciertamente, el mayor desafío para una empresa para tener una operación omnicanal es remodelar casi todo. Las empresas primero piensan en lo que deben hacer administrativamente y luego intentan habilitar el consumo en función de sus propios requisitos y su voluntad de hacerlo.
Adaptar una empresa a la omnicanalidad es un proceso largo y permanente que implica romper algunos paradigmas.
Requiere entre otras cosas:
- Estar efectivamente centrado en el cliente y esto significa, entre otras cosas, desarrollar procedimientos administrativos orientados a la satisfacción del cliente y no al revés, como hemos visto;
- Mejorar la comunicación empresarial. No solo el flujo de información entre dos o más personas, del mismo departamento o de diferentes departamentos, sino también asegurar que todos los involucrados en todos los canales de servicio tengan acceso a la información necesaria y relevante sobre el cliente;
- Estandarización de procedimientos, procesos y políticas. No debe haber diferencias según cada canal de servicio, así como los requisitos y políticas de los diferentes departamentos;
- Participación y armonía. Todos los departamentos involucrados deben participar y contribuir para buscar modelos y soluciones armoniosos y consensuados. Entonces, por ejemplo, la responsabilidad de una devolución no es mayor que las acciones, las ventas o las finanzas, o cualquier otro departamento eventualmente involucrado;
- Revisión de sistemas. Esta suele ser una barrera importante, ya que generalmente implica una inversión financiera y de tiempo. Pero cuanto más grande es la empresa, mayor es la participación de los sistemas, desde la uniformidad y disponibilidad de información a todos los canales, así como las exigencias que el sistema impone a las rutinas administrativas.
Estrategia omnicanal: Ejemplos
Palacio de Hierro
Una de las grandes tiendas departamentales de más rápido crecimiento en México, abrió su primera tienda oficialmente omnicanal en 2019. Aunque la marca tiene una fuerte presencia en línea, además de 14 tiendas, la nueva ubicación no se parece a nada que hayan hecho antes. La tienda ofrece una experiencia de compra híbrida, que combina mundos en línea y fuera de línea. Cuentan con un espacio denominado Loft Palacio, donde los productos disponibles online y en el punto de venta se muestran en pantallas inteligentes. Después de elegir tu producto, puedes pagar en pantalla o en la caja y recibirlo en casa o llevártelo a casa, donde quieras. Esto es parte de la estrategia omnicanal de la empresa.
Netflix
La plataforma tiene una presencia importante en toda Latinoamérica y el mundo. La experiencia de usuario que ofrece esta marca en su plataforma permitió a la empresa posicionarse como la número 1 en streaming de series y películas online. Y todo ello gracias al uso de la tecnología digital. Desde el momento en que inicies sesión en tu cuenta de Netflix, podrás ver qué opciones se adaptan mejor a tus gustos y encontrar las series o películas que dejaste inconclusas que seguro te gustaría seguir disfrutando.
Walmart
Walmart es otra historia de éxito en México. Su estrategia omnicanal comenzó en 2018, cuando se abrió la primera tienda 100% omnicanal en la Ciudad de México, la cual cuenta con un servicio de “pick up” que permite a los clientes recoger su pedido sin salir del automóvil. Además, se han renovado varias sucursales en México y Centroamérica para incluir esta área especial donde los clientes pueden recoger sus pedidos comprados en línea. Los estantes tienen Wi-Fi incorporado y se han agregado códigos QR a los folletos para que los consumidores puedan comprar en línea.
Para resolver sus problemas de última milla, Walmart se ha hecho cargo de la entrega de sus paquetes y ya no dependen de proveedores externos. Su “flota omnicanal” redujo el tiempo de entrega en la Ciudad de México en un 24%.
Prada México
La primera tienda abrió en 1997, vendiendo zapatos y accesorios. Prada implementó la estrategia omnicanal utilizando puntos de venta y un sistema de gestión operativa, esta implementación incluye el uso del punto de venta móvil y el sistema de gestión de pedidos para automatizar la gestión de Prada para que pueda enfocarse en la gestión de clientes. Esto les permite vender a través de una plataforma de comercio electrónico, lo que garantiza que nunca se pierda una venta. Los clientes de Prada ahora pueden comprar un producto en línea y recogerlo en la tienda. Además, el cliente está en el centro de toda la tecnología con el nuevo programa de fidelización de clientes de Prada. Este programa incluye una aplicación personalizada que los clientes pueden descargar a su dispositivo móvil donde recibirán todas sus recompensas. Actualmente, Prada cuenta con 32 puntos de venta en todo México y una estrategia omnicanal de primer nivel.
